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         导游队伍如何管理建设

   最近央视曝光,给我们敲响了警钟,加强对导游队伍的管理,甩掉“黑心”导游的黑锅,是武夷山旅游业健康发展的根本保证。笔者对如何搞好导游队伍管理建设提一些粗浅的看法。
   (一)、成立导游管理公司,是规范导游人员管理的组织保证。除国有旅行社的正式员工导游员外,导游员必须持导游资格证在导游公司登记。由导游公司对导游员进行统一管理,立章建制,在旅游行政主管机关的领导下,实行组织管理和行业管理,在导游管理公司建立党支部、团组织、妇联会,进行政治思想建设,宣扬精神文明,充实导游文化。进行导游劳动合同管理,为导游员代收代缴社保金,揉合进社会劳动保障体系。增强导游人员的组织观念,解除导游人员离群失落心理。对导游人员进行不定期的轮训,提高导游人员的导游水平和业务技能。导游管理公司可借鉴交通警察对驾驶员的管理经验,进行有序、有效的、紧密型组织管理,使导游管理有组织保障。 
   (二)、正确处理导游员劳动报酬和购手回佣的关系,保护导游员的积极性。导游人员付出导游服务劳动后,应当获得劳动报酬,目前导游人员的报酬主要来源是购物回佣和小费。在今年“十一”黄金周期间央视对武夷山导游人员拿了70%的回佣进行曝光后,武夷山导游人员却大喊屈。笔者理角导游人员的苦衷,说导游人员拿了70%回佣的确不甚公平,购物回佣中含有旅行社可能产生的业务费用支出,司机对回佣的提成,弥补旅游车辆的低价收入,还在承担旅行社转嫁给导游员承担的在旅行行程中可能发生的一些费用。也不是每个旅游团都有购物,导游带团要贴钱的现象也常有。公正地说,导游远没有拿到70%的回佣。回佣是市场经济的产物,客观存在于商品交换过程中,是经营者利润的一种再分配方式,是市场经济自然法则决定的。问题是回佣不应当转嫁给旅游消费者,旅游消费者购物时,所得到的应当是价质相符的物品,否则就是损害旅游消费者的合法权益。解决这一根本问题,就是实行明码标价,政府以价格管理机制来保护旅游消费者的利益。旅游团购物的程序通常是这样的,在一地的旅游行程中,安排购物不得超过两次。如导游引导旅游团到定点购物点购茶叶,通常是购物点请旅游团就坐品茶,向旅游团介绍武夷山茶文化,介绍购物点的茶叶品种、质量,引导旅游者产生购茶叶欲望后,视情况临时确定价格,购物点对茶叶的价格随意性很大,旅游者常常对高过市场数倍或数十倍的价格购买茶叶,旅游者事后总有被宰的感觉。这样购物回佣就转嫁给了旅游者。或者旅游者指定要买经过品尝的茶叶,经营者却掉了包,以次充好。或者导游人员从中进行误导,作夸大宣传,使旅游者受了欺骗,就意味着被“杀猪”。从以上分析我们可以得出结论,规范购物点的经营行为,是保护旅游消费者合法权益的源头。只有依靠政府行政强制力,运用价格杆杠机制,进行调节管理,才能解决回佣转嫁给消费者的问题。具体做法是:一、由购物点申报茶叶品种、数量、等级,物价部门验收,统一定出价格;二、实行明码标价,在购物点显目位置公布;三、发放购物信用卡,实行承诺服务,告知投诉方法,主动请旅游消费者监督。旅游团品茶后自然会对品茶感受、茶叶实物、茶叶价格进行查验和充分的评价后再购物,满足自已的购买欲。旅游消费者就能认识到导游人员所得回佣是与经营者分利,与购买者无关。经营者为保证既得利益,对回佣比例必然作出调整,达到抑制回佣过高的目的,同时又有利于税务部门对购物点征税提供更详尽的依据。导游人员也大可不必躲躲闪闪拿回佣。旅行社对回佣的二次分配,也应当在保证导游人员正当收入的前提下,兼顾弥补驾驶员的低价格运输的收入补贴,同时还要考虑下常业务销售可能产生的支出,使回佣的二次分配趋向合理,可操作性强,主动权在政府职能部门手里,抓起来见效快。
   (三)、将导游员成份结构推向高层次发展。当导游员是一项很高尚、很光荣的职业,是一门志专业的技术与艺术,导游员需要有高尚的品质、健康的心理素质和健康的体质,较高的文化水平,要求博学多才,善于运用语言,有较强的组织、协调能力。目前,武夷山还仅仅是把当导游当作解决就业的一个途径,高素质的导游人才风毛鳞角,还有相当一部分老导游当了经理,转到搞业务,在一线的优秀导游员就更少了。旅游行政主管机关早已着手提高导游素质的工作,充当导游的向导游已经取消,景点导游未考取导游资格证的,也要逐步退出导游,把最优秀的人才输入导游队伍,把这项工作做好了,对武夷山的旅游业必将产生深远的影响。

本文章于2001年10月19日发表在《武夷山报》海峡旅游周刊第八版

作者:黄权福

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