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    让旅游企业龙头翘起 -—漫谈旅行社管理理念

   旅行社是指以营利为目的,从事旅游业务的企业。旅行社按类别分为国际旅行社和国内旅行社两种。国际旅行社与国内旅行社主要有以下区别:
    注册资本金不同。国际社注册资本金不得少于150万元人民币,国内旅行社注册资本金只要30万元人民币。
    交纳质量保证金不同。国际社交纳质量保证金60万元人民币,经营出境旅游业务的国际社,交纳100万元人民币。国内旅行社交纳10万元人民币。
    业务范围不同。国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、国内旅游业务。国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。
    责任保险保费和赔偿数额不同。国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额为400万元人民币,投保费起点每年4万元人。国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额200万元人民币,投保费起点每年1万元人。
    旅行社是一个中介机构。将旅游产品往客源市场推销,组织客源市场的旅游者购买旅游产品。旅游者在旅游过程中产生行、住、食、游、娱、购方面的需要,通常称为旅游六大要素,旅行社就把六要素的服务项目,通过采购渠道,将全部旅游服务这类不同的旅游产品集中起来,一次性地销售给旅游者。在发展旅游经济中,旅行社发挥着旅游企业的龙头作用,处在举足轻重的地位。
    在社会主义市场经济条件下旅行社面临着机遇和挑战。武夷山列入文化和自然遗产双名录,武夷山在国内外声名鹊起,为武夷山各旅行社的促销业务创造了天赐良机,慕名游武夷山的声浪在国内此起彼伏。据初步统计,今年武夷山各旅行社组织的客源总量要比去年同期增长20%,天时地利给旅行社带来更大的发展空间,但旅行社面临的挑战也是严峻的。旅行社在类别上有国际社和国内社的分别,在体制上有国营和私企的区别,还有中央单位投资和省、市级不同部门投资的层次分别。因此,旅行社与旅行社之间的品牌、人才、综合实力悬殊很大。在旅游市场激烈的竞争中经受优胜劣汰的考验。
    面对竞争激烈的旅游市场,弱旅行社求生存,强旅行社求发展,强弱又常常变换角色,如武夷山国旅在八十年代至九十年代是个强旅行社,到了世纪末几乎无法生存要倒闭,进入二十一世纪,武夷山国旅又复兴求发展了,就是个例子。旅行社如何变弱为强,从求生存到求发展,在发展中更上一层楼呢?我认为主要是企业管理机制要符号市场经济发展要求,抓企业文化建设,就是铸造企业灵魂。人才为本才能体现内存实力。市场分额是证明企业发展的主要标志。
    旅行社的传统管理模式,往往因人设岗,管理人员过多而业务人员又太少,权、责、利不分明。大锅饭的顽疾难以根除。如机构设置,业务部门一直按外联部,计调部,导游部设置。外联部只管外联接团,住食行游等服务产品,由计调部采购,按团报价往往与计调采购价格相脱离,不利于成本核算。导游部有回佣收入,旅行社又很难做到平均分配,部门利益不均衡,个人利益与旅行社利益相冲突。在旅行社管理的实践中,管理较灵活的旅行社早已打破了外联和计调、导游分离的僵化管理,采取了一个旅游部从外联、计调、导游一条龙的服务,业务人员的主观能动性得到更大的发展,工作效率提高了,服务质量也更好了。按职能设立业务部的模式被冲破后,外联部、计调部都进行相同的旅游业务,有一定业务量的业务人员又自由组合要求设立新的旅游部,一个旅行社多个旅游部不仅是正常的,而且是实力增强的一种体现。旅游部是基本的生产单位,与旅行社之间必须建立某种责任制,以明确任务指标,实行必要的奖惩,否则就是大锅饭。而生产责任制指标往往以完成多少纯利润为标志,完成利润指标后的利润应与旅行社分成或按累进制进行奖励,还有一种就是明确超过指标部分全部奖励个人。以超利润指标是分成奖励还是归个人,实际上是超产奖励封顶不封顶的问题,把是否封顶作为衡量旅行社管理是否规范,是一种僵化的表现,业务部门完成利润指标后,奖金是否封顶,只有坚持自愿、公平、权利义务相一致的原则,经充分协商一致来确定。现在只有把业务部门责任制合同纳入合同法调整范畴,旅行社责任制管理才谈得上规范。旅行社管理应当适应市场经济的发展要求,建立灵活性与原则性相统一的管理机制。
    发展企业文化就是铸造企业灵魂。什么是企业文化?我认为企业文化是企业中物质和精神文化的总和,是企业管理中的硬件和软件的结合。企业文化由企业目标、企业价值观、企业道德、企业精神、企业制度等因素构成。企业文化的核心是“精神文明”建设如武夷山国旅在二00一年申报创建县级文明旅行社,同时开展做优秀导游活动,通过开展创建活动提高员工的服务意识、文化意识、协作意识,就是发展企业文化的一个举措。 
    旅行社是智力密集型企业,人是企业中最积极和基本的要素,人才为本思想是企业的主导思想。人才从企业队伍中来,提高队伍素质是人才资源的开发的基础,调动职工积极性是人才资源开发的关键,发展和重用人才是人才资源开发的核心,抓企业人才培训,就是抓人才基础。一个旅行社,经理人员必须有经理资格证,财务人员应当持有会计证,导游要有导游资格证。有眼光的旅行社管理者总舍得花钱让员工去学习,去拿证。员工能认识到自身价值,更富有自豪感和进取心,企业的凝聚力和向心力肯定会加强。
    旅行社在市场上占有多少客源市场分额,是检验旅行社实力的一个尺度,巩固现有客源市场,开发新的客源市场,旅行社要付出大量的劳动。树形象、打品牌、保质量、抓促销是一个综合性的战略。一个发展的旅行社,组团或接待人数肯定在增长,相反则说明旅行社在走下坡路,则必须采取措施,防止业务继续萎缩。

本文章于2001年11月8日发表在《武夷山报》海峡旅游周刊第二版

作者:黄权福

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