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诚信是金 ——旅行社呼唤信用制度

    建立旅行社信用制度,是当前旅游界议论最多的话题。“信用”是旅行社立社之本,是一把尺子,可以度量一个旅行社公信力的程度;“信用”也是一面镜子,可以照见一个旅行社整体素质的好坏;“信用”更是一个试金石,可以检验一个旅行社的承诺和广告宣传是否真实。旅行社要发展壮大就要靠信用树品牌;靠信用保质量;靠信用开拓市场;靠信用出效益。一句话,信用是旅行社的生命。
    一. 旅行社之间要讲信用
    组团社与接待社之间的信用关系,是开展旅游业务的基本条件,组团社对旅游团的信用承诺,靠接待社的信用体现,接待社对旅游团的质量信用,就是对组团社的信用体现。在加强旅游市场整顿的运作中,旅行社逐步从松散型向集约型发展,小、散、弱的旅行社不断被旅行社集团公司接纳,成为大旅行社的接待社或者代理社,通过契约形式,明确约定权利义务,从吃、住、行、游、购等方面都做到明确约定,将旅行社之间的信用纳入合同法调整范畴,信用有了法律保障,这一类旅行社的信用程度普遍较高。旅行社之间的信用建立,要从解决“三角债”入手,乙方不因丙方旅行社的欠款为由欠甲方旅行社的款,也不采取互相冲团的结算措施,凡是有损旅行社信用的行为一概不为,如果这样,建立旅行社之间的信用就有了基础。 
    二、建立旅行社与旅游者之间的信用
    旅行社与旅游者之间的关系是经营者与旅游消费者的关系,旅游者向旅行社购买一次旅游消费产品,却不像到商场买一件物品,可以一目了然,而旅游产品只有在旅游消费过程中通过感受来衡量已购买的旅游产品的服务质量,所以旅行社的信用尤其重要,国家旅游局制定的《旅行社管理条例实施细则》第八章专门规定“旅游者的权益保护”。旅行社提供的服务即使是与旅游者事先约定的标准,在服务中所提供的服务也不得低与国家标准或行业标准,有的项目还是强制性的。如旅行社投保旅行社责任险,不因旅游者未交保险费而免除旅行社为旅游者投保意外险的责任。旅行社的信用在于旅行社是否提供了符合约定价格的旅游服务质量,旅游服务质量包括有形产品质量和无形产品质量两部分,是旅游者在旅游活动中享受到服务劳动的使用价值,得到某种物质和心理满足的一种感受。旅游服务质量具有知识性、舒适性、文明性、时间性、经济性等特点。旅行社的信用从广告词开始,其宣传要符合客观实际,其承诺与履行的服务要一致,否则谈不上信用。 
    三、建立旅行社与相关旅游企业的相互信用
    旅行社具有产品组装、销售的职能,要将旅游活动涉及行、住、食、游、购、娱等方面的旅游产品采购组装,再销售给旅游者,这就涉及到与各旅游相关企业的信用问题。旅行社与旅游相关企业的信用无不涉及到旅游产品质量,旅行社不得因其他旅游企业的信用影响而降低服务标准,损害旅游者的的合法权益,因此旅行社还承担着信用补救的责任。如采购的旅游产品有缺陷,旅行社就不能原封不动地销售给旅游者,而要采取补救措施,使旅游产品达到能够满足旅游者的要求,即使旅行社要遭受经济损失也不得转嫁给旅游者,旅行社始终要对旅游者负责,所受损失可通过法律渠道向相关旅游企业索赔,旅行社对相关旅游企业也一样要讲信用,往来帐款要在约定的时间内结清。只有讲信用,才能更顺利地采购到优质的旅游产品,保证旅游者的需求。 
    旅行社的信用,是一个政治概念,也具有经济内容,旅行社有了信用,在社会上才会有良好的形象,才会赢得更多的客源,更多的业务增长,最终带来的是效益的丰厚回报

本文章于2002年5月7日-10日发表在《新旅游报》第十一版

作者:黄权福

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